商業模式：平衡計分卡——驅動績效的創新措施
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一、概述
1.1產生背景
傳統的財務會計指標，如投資回報率和每股收益，可能會對持續改進和創新活動發出誤導性信號。傳統的財務業績衡量方法在工業時代很有效，但與目前現狀不符。
隨著管理者和學術研究人員試圖彌補現行績效衡量體系的不足，一些人已經把重點放在使財務指標更具相關性上。管理者希望兼顧財務和運營兩方面的措施。
1.2平衡計分卡簡述
在一個為期一年的研究項目中，我們設計了一個“平衡計分卡”，這套計分卡讓高層管理人員能夠快速而全面地了解企業。平衡計分卡包括反映已采取行動結果的財務指標。
它以客戶滿意度、內部流程和組織的創新和改進活動方面的運營措施作為財務措施的補充——運營措施是未來財務績效的驅動因素。當今管理組織的復雜性要求管理者能夠同時查看多個領域的績效。
1.3從四個視角看待業務
平衡計分卡允許管理者從四個重要的角度來看待業務。它回答了四個基本問題：
客戶如何看待我們(客戶視角）
我們必須擅長什么（內部業務視角）
我們能否繼續提高和創造價值（創新與學習視角）
我們如何看待股權（財務視角）
平衡計分卡從四個不同的角度向高級管理人員提供信息，同時通過限制使用的衡量標準的數量，將信息過載降至最低。每當員工或顧問提出有價值的建議時，會不斷添加新的衡量標準。平衡計分卡迫使管理者集中精力于少數最關鍵的措施。
我們將通過一家半導體公司（ECI）的經驗來說明公司如何創建自己的平衡記分卡。ECI將記分卡視為一種明確、簡化并在組織高層實現愿景的方法。ECI記分卡旨在將高管的注意力集中在當前和未來績效的關鍵指標上。
二、客戶視角：客戶如何看待我們？
如今，許多公司都有一個以客戶為中心的企業使命。因此，從客戶的角度來看，一家公司的表現如何，已成為最高管理層的首要任務。平衡計分卡要求管理者將他們的服務愿景表達轉化為對客戶真正重要的方面的具體措施。
2.1客戶關心的指標
客戶關心的問題通常分為四類：時間、質量、性能和服務以及成本。交付周期衡量公司滿足客戶需求所需的時間。質量衡量顧客感知和評估的進貨產品的缺陷程度?？冃Ш头盏慕Y合衡量了公司的產品或服務如何為客戶創造價值。
2.2客戶視角的措施
2.2.1ECI的平衡記分卡模式
為了讓平衡計分卡發揮作用，公司應明確時間、質量、性能和服務目標，然后將這些目標轉化為具體的度量標準。管理人員將這些總體目標轉化為四個具體目標，并為每個目標確定了適當的衡量標準。
2.2.2根據主要客戶的要求來定義各個指標因素
為了評估公司是否實現了提供可靠、快速響應的供應的目標，ECI開始從客戶端入手。ECI發現每個客戶對“可靠、快速響應的供應”的定義都是不同的，于是，ECI根據這些不同創建了一個由各個主要客戶定義的因素數據庫。
2.2.3根據客戶的評價來定義公司的一些績效指標
根據客戶的評價來定義公司的一些績效指標，使公司從客戶的角度來看待自己的績效。一些公司聘請第三方進行匿名客戶調查，形成客戶驅動的報告卡。
基準測試程序是公司用來與競爭對手的最佳實踐進行比較的另一種技術。許多公司引入了“同類最佳”的比較方案：在一個行業中尋找最佳的分配系統，到另一個行業尋找最低的成本工資流程，然后進行組合，形成最佳方案，為自己的業績設定目標。
2.2.4對產品成本保持敏感
除了對時間、質量、性能和服務的衡量，公司還必須對其產品的成本保持敏感。一個優秀的供應商收取的產品單價可能比其他供應商更高，但他的成本仍然較低。因為它供應的產品沒有瑕疵，交付時間和數量準確無誤，并且可以通過電子數據交換將訂購、開票和材料付款過程中的麻煩降至最低。
三、企業內部視角：我們必須擅長什么？
基于客戶的衡量標準很重要，但必須將其轉化為公司內部行為的衡量標準，以滿足客戶期望。畢竟，良好的客戶績效源于整個組織結構中的各種決策和行動過程。管理者需要關注那些使他們能夠滿足客戶需求的關鍵性的內部操作。
3.1企業內部視角措施
3.1.1確定關鍵技術
平衡計分卡的內部衡量標準應該來自對客戶滿意度影響最大的業務流程，例如影響周期時間、質量、員工技能和生產力的因素。公司應嘗試確定和衡量其公司的核心競爭力，即確保其持續的市場領先地位所需的關鍵技術。公司應該決定他們必須擅長哪些流程和能力，并為每種流程和能力指定衡量標準。
3.1.2制定受員工行為影響的措施
為了實現周期、質量、生產率和成本等目標，管理者必須制定受員工行為影響的措施。由于大部分操作發生在部門和工作站，管理人員需要將整個周期的時間、質量、產品和成本度量進行相應的分解。通過這種方式，將高層管理者判斷與員工的個人行動聯系起來。
3.1.3使用信息系統
信息系統在幫助管理者分解總體指標方面發揮著重要作用。當平衡計分卡上出現意外信號時，管理人員可以查詢他們的信息系統，找出問題的根源。然而，如果信息系統沒有反應，它可能成為衡量績效的致命弱點。
四、創新和學習視角：我們能否繼續提高和創造價值？
平衡計分卡上基于客戶和內部業務流程的衡量標準確定了公司認為對競爭成功最重要的參數。但成功的目標在不斷變化，激烈的全球競爭要求企業不斷改進現有的產品和流程，并有拓展業務推出全新的產品的能力。
一個公司的創新、改進和學習能力直接關系到公司的價值，也就是說，只有通過推出新產品、為客戶創造更多價值、不斷提高經營效率的能力，才能打入新市場，提高收入和利潤率?？傊?，才能實現增長，從而提高股東價值。
4.1創新和學習視角的措施
4.1.1提高快速開發和引進產品的能力
ECI的創新措施側重于公司快速開發和引進標準產品的能力，公司期望的產品將構成其未來銷售的主要部分。其制造方面的改進措施以新產品為主；目標是實現新產品制造的穩定性，而不是改進現有產品的制造。和其他許多公司一樣，ECI將新產品銷售的百分比作為其創新和改進措施之一。如果新產品的銷售額呈下降趨勢，管理者可以弄清楚在新產品設計或新產品引入中是否出現了問題。
4.1.2制定具體改進目標，持續改進
除了產品和工藝創新措施外，一些公司還為其現有工藝制定了具體的改進目標。例如，公司估計了準時交貨、周期時間、瑕疵率和產量的具體改進率。還有另一些公司要求管理者在特定的時間段內做出改進。
五、財務視角：我們如何看待股權？
財務績效衡量指標表明公司的戰略、項目實施和計劃執行是否有助于提高底線。典型的財務目標與盈利能力、業績增長和股東價值有關。
ECI的財務目標很簡單：生存、成功和興榮。生存是通過現金流來衡量的，成功是通過季度銷售增長和部門營業收入來衡量的，興榮是通過部門市場份額和股本回報率的增加來衡量的。
5.1財務者對財務措施有不同的看法
有觀點認為企業應該停止以財務指標為導向。還有觀點認為，通過從根本上改善公司的運營，它們的財務數字將會自行解決問題。
斷言財務措施是不必要的論斷是不正確的，至少有兩個原因。一個設計良好的財務控制系統實際上可以增強而不是抑制一個組織的全面質量管理程序。然而，更重要的是，所謂的改善經營業績和財務成功之間的聯系實際上是相當脆弱和不確定的。
六、平衡記分卡是推動公司發展的措施
6.1實施需要高級管理人員的參與
隨著企業應用平衡計分卡，我們開始認識到計分卡代表了關于績效衡量的根本變化。當參與研究項目的控制人和財務副總裁把這個概念帶回他們的組織時，項目參與者發現如果沒有高級管理人員的參與，他們就無法實施平衡計分卡，因為他們對公司的愿景和優先事項有最全面的了解。
這可能是因為傳統的測量系統是從金融功能中產生的，所以這些系統具有控制偏差。也就是說，傳統的績效衡量體系規定了員工希望采取的具體行動，然后衡量員工是否確實采取了這些行動。通過這種方式，系統試圖控制行為。這種測量系統符合工業時代的工程思維。
6.2把戰略和遠景放在中心，使公司朝著整體愿景發展
記分卡把戰略和遠景放在中心，而不是控制。它建立目標，假設人們會采取各種必要的行動來實現這些目標。這些措施旨在使人們朝著整體愿景發展。高級管理人員可能知道最終結果應該是什么，但他們不能確切地告訴員工如何實現這一結果，哪怕只是因為員工的經營環境在不斷變化。
6.3幫助理解隱含關系，打破傳統概念
這種新的績效衡量方法與許多公司正在采取的舉措相一致：跨職能集成、客戶-供應商伙伴關系、全球規模、持續改進，以及團隊責任。平衡計分卡通過結合財務、客戶、內部流程和創新以及組織學習的觀點，其至少可以幫助管理者理解許多隱含地相互關系。這種理解可以幫助管理者超越功能障礙的傳統概念，最終導致決策的改進和問題的解決。
平衡計分卡使公司能夠向前看，而不是向后。
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